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服務(wù)認(rèn)證 | 打造高質(zhì)量服務(wù)的有效路徑！

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證?

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證。其中如"3C"、"有機(jī)食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;"ISO9001質(zhì)量管理體系”、"ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證目前的形勢是怎樣的?

1、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！?/p>

2、國家正在大力推廣服務(wù)認(rèn)證

國家有關(guān)部門制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3、招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多

到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4、企業(yè)越來越重視售后服務(wù)

越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的一張王牌。大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)。

管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證有什么區(qū)別?

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。

管理體系認(rèn)證，關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)分要求

評(píng)分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求：

1、以評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評(píng)價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù),一般均為定性指標(biāo),不符合則扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多個(gè)同類型樣本驗(yàn)證評(píng)分的指標(biāo)時(shí)(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、發(fā)現(xiàn)以下情況時(shí)應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng):不符合國家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對(duì)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況每個(gè)特別扣分項(xiàng)在評(píng)分值之外扣除1分,且應(yīng)進(jìn)行整改。

4、在評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時(shí)(高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況)，可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但該項(xiàng)不超過1個(gè)。

5、當(dāng)刪減發(fā)生時(shí),該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。除此之外的分值總和稱為涉及項(xiàng)分值。

商品售后服務(wù)體系認(rèn)證等級(jí)怎么劃分?

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低;滿分為 100 分。綜合評(píng)分，被評(píng)審方總分達(dá)到 70 分，通過評(píng)審。被評(píng)審方總分低于 70 分，不通過評(píng)審。

a、達(dá)到 70 分(含 70 分)以上，推薦通過達(dá)標(biāo)級(jí)服務(wù)認(rèn)證;

b、達(dá)到 80 分(含 80 分)以上，推薦通過三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證;

c、達(dá)到 90 分(含 90 分)以上，推薦通過四星級(jí)服務(wù)認(rèn)證;

d、達(dá)到 95 分(含 95 分)以上，推薦通過五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證。

企業(yè)為什么申請(qǐng)售后服務(wù)認(rèn)證?

1、可以通過商品售后認(rèn)證來提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，提高人員的服務(wù)能力，進(jìn)而提高服務(wù)水平，通過增強(qiáng)顧客滿意度，最終提高企業(yè)效益;

2、認(rèn)證證書是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)，證書的公信力更容易得到顧客認(rèn)可，達(dá)到企業(yè)宣傳的目的;

3、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前已經(jīng)開始作為政府采信的門檻，涉及大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選等，提前認(rèn)證可在參與上述活動(dòng)中占得先機(jī);

4、拿到商品售后服務(wù)證書可以在競爭中更好的展示企業(yè)的能力。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，可以對(duì)什么類型的企業(yè)認(rèn)證?

標(biāo)準(zhǔn)中有明確的分類，只要是中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。

企業(yè)獲得售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處?

通常，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面。隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)認(rèn)證作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

01 權(quán)威認(rèn)證

通過認(rèn)證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)方面的領(lǐng)先性。

02 消費(fèi)者認(rèn)可

通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

03 強(qiáng)化管理水平及服務(wù)能力

企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證企業(yè)的售后服務(wù)管理達(dá)到國家商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

04 增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益

持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)，完善售后服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

05 政府采信的門檻

服務(wù)認(rèn)證是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)中，要求投標(biāo)企業(yè)具有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、售后資金保障等，因此售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻。

06 參與市場競爭的利器

對(duì)于處于成熟階段的產(chǎn)品，由于功能非常相似，并且質(zhì)量差異越來越小，因此售后服務(wù)成為企業(yè)建立市場地位和獲得競爭優(yōu)勢的利器。

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