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服務(wù)認(rèn)證模式多種多樣

服務(wù)認(rèn)證模式選擇與服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性有關(guān)，其模式也是多種多樣。

通常涉及人與人接觸的服務(wù)，有采用神秘顧客進(jìn)行暗訪的認(rèn)證模式。如對(duì)賓館進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺(tái)咨詢、手續(xù)辦理、進(jìn)住房間、設(shè)施使用、退房、結(jié)算、離開等服務(wù)接觸全過(guò)程進(jìn)行感知體驗(yàn)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

涉及人與機(jī)接觸的服務(wù)，有采用公開檢驗(yàn)/檢測(cè)與暗訪結(jié)合的認(rèn)證模式，如對(duì)銀行自動(dòng)存款、高鐵運(yùn)輸?shù)确?wù)認(rèn)證，可以公開到銀行或高鐵運(yùn)行環(huán)境中進(jìn)行體驗(yàn)或暗訪體驗(yàn)。涉及機(jī)與機(jī)接觸的服務(wù)，宜采用公開檢驗(yàn)/檢測(cè)的認(rèn)證模式，如汽車檢修服務(wù)認(rèn)證，可以公開檢驗(yàn)其檢修檢測(cè)符合服務(wù)提供規(guī)范的程度。

對(duì)于部分行業(yè)，還有采用既往服務(wù)足跡檢測(cè)的認(rèn)證模式，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設(shè)備檢修服務(wù)單位，檢修多在服務(wù)組織的車間進(jìn)行，檢修服務(wù)周期相對(duì)較長(zhǎng)，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，不一定有在檢修的項(xiàng)目實(shí)施，這時(shí)往往可以采取對(duì)既往的服務(wù)足跡進(jìn)行檢測(cè)的方法來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

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